Pracownicy sabotujący firmę mogą nie tylko hamować jej rozwój, ale i doprowadzić do strasznych skutków.

Zgodnie z moją to-do listą, na dziś wypadło mi wykonanie telefonu do polskiej marki odzieżowej w sprawie usługi określanej mianem private label.
Jedyny numer, jaki znalazłam połączył mnie z panią „ekspedientką” e-sklepu, która wypowiedziała się za całą firmę informując mnie, że NIE ŚWIADCZĄ USŁUG produkcji odzieży na zamówienie z metką innej firmy.
Kiedy asertywnie udało mi się otrzymać numer „do góry”, okazało się, że oczywiście, że świadczą takie usługi i z przyjemnością ją dla mnie zrealizują.

Nie była to dla mnie pierwsza i niestety pewnie i nie ostatnia sytuacja, kiedy pracownik hamuje dostęp do informacji, a nierzadko i do osób, które potrzebnej informacji mogliby udzielić. Z punktu widzenia klienta poszukującego usługi jest to po prostu frustrujące.

Aczkolwiek i mnie zdarzyła się podobna sytuacja z moim pracownikiem!

Sabotaż pracownika jest zawsze jest celowy

Powodów takiego zachowania może być kilka, a wynikać mogą m.in. z… błędu pracodawcy! Analizując problem: w obu przypadkach wynikał on z niedostatecznego zapoznania pracownika z firmą: jej wizją, misją i celem. Komentarz pod moim postem na LinkedIn rzucił nieco więcej światła na problem:

Pracownik byle jak zatrudniony, byle jak wdrożony, ręce do pracy czy jak to zwał.
Stara zasada – bierzemy najlepszego w najniższym budżecie robi kolosalną robotę.

Kolosalną.

Kolosalnie negatywną.

Ten komentarz otworzył mi oczy na problem i zrozumiałam źródło swojego błędu. Komentujący mój post nazwał to dosadnie po imieniu: „ręce do pracy”.

Sabotaż to bardzo często wina procesu

Widać onboarding1 to dla niektórych nadal fanaberia.

Najwyraźniej, bo przecież (kolejny komentarz) pracownik „nie może” za dużo wiedzieć, on zajmuje się XYZ, niech ZYX go nie obchodzi. Potem wychodzą takie kwiatki. Mamy zatem TYLKO ręce do pracy, bez głębszego wdrożenia, bez ujawniania nawet tych informacji o firmie, które są niezbędne do tego, by uświadomić owe „ręce”, jaki jest cel całego przedsięwzięcia i czym tak naprawdę firma się zajmuje poza tym, co widać z zewnątrz.

W momencie gdy zaraz po 18-nastce pracowałem „na słuchawce” infolinii jednego z czwórki telekomów – pisze kolejny komentator postu – zadawanie pytań przełożonym raczej nie było zbyt mile widziane. Jeżeli ktoś miał niestandardowe pytanie, a trafił na świeżego konsultanta, to bardzo prawdopodobne, że uzyskał nieprawdziwą odpowiedź. Często nawet nasi bezpośredni „przełożeni” nie znali odpowiedzi.

Bardziej doświadczony konsultant mógł zrzucić takie pytanie na tzw. drugą linię, gdzie osoby miały odpowiednie zasoby do tego, aby dowiedzieć się tego, czego potrzebowali.

Pracownik „wrzucony” na dane stanowisko i odcięty od głębszego sensu biznesu może powodować szkody.

Byłem ostatnio w restauracji. – czytam w innym komentarzu na LinkedIn. – W menu była pizza, ale niedostępna. Pani kelnerka powiedziała, za rogiem jest super pizzeria zamiast zarekomendować dla dziecka jakieś inne danie .
Dla mnie super informacja, dla biznesu niekoniecznie.

Nie koniecznie.

Nie każde sabotażowe zachowanie pracownika rzeczywiście jest złe

Jeśli klient chciał właśnie pizzę, uzyskał rzetelną i pomocną informację. Daje to duże szanse na to, że następnym razem wróci do lokalu chcąc zamówić coś z „wolniejszego jedzenia” (ang. slow food), bardziej charakterystycznego dla menu restauracji.
Dla mnie taki pracownik to skarb. Wiem jednak, że nie każdy potrafi takie zachowanie docenić, patrząc długofalowo i pod kątem oczekiwań i odczuć klienta.

Ja sama za takie zachowanie – chęć pomocy klientowi, żeby nie powiedzieć mu po prostu „NIE MA” tego, co pytał, zostałam zwolniona z francuskiej sieci Wielkopowierzchniowych Sklepów Specjalistycznych, w której pracowała na stanowisku kierownika sektora.

R E K L A M A

Zastępcą kierownika, który przebywał akurat na urlopie, była kobieta po filozofii, która kompletnie nie rozumiała biznesu ani nie miała wiedzy z dziedziny zachowań konsumenckich. No bo i skąd miałaby ją mieć?

Mimo że klienci byli bardzo zadowoleni z mojej obsługi, kiedy mimo braku produktu w sklepie otrzymywali ode mnie radę, gdzie najbliżej mogą szukany towar dostać, kierowniczka uznała to za sabotowanie firmy.

Przypadek kelnerki z przytoczonego komentarza to jednak sprawa dyskusyjna, ale i ciekawy problem, który dał mi do myślenia. Ja również nie umiałabym zarekomendować czegokolwiek (z jakiejkolwiek dziedziny, nie tylko z restauracyjnego menu) dla dziecka!

Ten problem poniekąd zazębił się tym, który wystąpił i w mojej firmie oraz w firmie odzieżowej, do której dzwoniłam.

Odpowiednie wdrożenie pracownika to podstawa

Ja sama nie raz musiałam o wszystko wypytywać jako pracownik, który chciał coś zrobić, a nie wiedział ile może, co i jak, a nawet nie był wdrożony w podstawowe kanały dystrybucji firmy.
No bo po co.

Bo przecież ma swój wycinek XYZ (nie ważne, że marketing wymaga szerszego obrazu sprawy).

Odpowiednie przeszkolenie wspomnianej kelnerki powinno zawierać takie elementy jak pozycje z menu polecane dla dzieci, informacje o produktach zawierających gluten oraz tych na bazie śmietany lub z laktozą.

Obecnie coraz więcej ludzi chodzi do restauracji z dziećmi, tak jak i coraz więcej ludzi ma problem z laktozą, czy glutenem. I mnie nie raz zdarzyło się pytać o to, czy składnikiem zupy jest śmietana i w bardzo wielu przypadkach kelnerka na to pytanie nie potrafiła udzielić mi informacji. A wiadomo, że na bieganie do kucharza i wypytywanie go o to nikt nie ma czasu.

Dokładnie ten sam problem – brak kompletnego wdrożenia i uświadomienia pracownika w kwestii uzasadnienia biznesowego i głównej miski projektu popełniłam u siebie, w swojej firmie. I faktycznie wynikał on ze strachu przed tym, żeby pracownik będzie wiedział za dużo.
Z bezzasadnego strachu.
No, ale człowiek uczy się całe życie. Grunt, to mieć świadomość problemu oraz chęć do wdrożenia zmian, by ów problem już więcej nie zaistniał.

Nie mój biznes, nie mój problem

Innym powodem, niezależnym od odpowiedniego przeszkolenia jest fakt, że niektórym po prostu nie zależy. Ten powód jest niestety dość powszechny i z tym nie zrobi się nic.

____________________

1 oboarding [ang.] to wdrażanie pracownika do firmy, kolejny komentarz spod mojego posta